蔡慶輝/新媒體怎麼討好粉絲?

2017年06月09日 12:31

粉絲,追星(圖/是覺中國CFP)

▲當新媒體在追求品質、營收的同時,也得時時掌握粉絲或客戶的使用、體驗滿意度。(圖/是覺中國CFP/示意圖)

【社長的新媒體聊天室】

有「互聯網女皇」之稱的摩根士丹利分析師瑪麗.米克爾(Mary Meeker)日前公布年度《互聯網趨勢報告》,我關心到一句話:「高質量客戶支持門檻在提高。米克爾說,2016年,在有過一次糟糕體驗的客戶中,82%選擇不再購買這家公司的產品和服務,2014年時這一比例為76%。」

搞新媒體,一定要很貪心,要新訪客,也要高回訪率、低跳出率;搞電商,要更貪心,要成交,要回購。但你跟我跟任何人都知道,它建立在客戶滿意這個基本道理上。尤其搞電商,要比搞新聞媒體難得太多太多。

搞新聞網站要讓讀者滿意,有太多環節要做到。要高回訪、低跳出,有更多眉角要注意。而網路應用進步太快,在追求質的同時,有很多方法讓量能夠提升,但也有太多變因會讓你的所有努力,完全看不到成果。

當然,有很多朋友跟我抱怨這件事情。其實,我們自己也常開玩笑的說,好懷念剛開站時清爽、優雅的頁面啊!因為都沒有廣告。但要支持400多位員工,提供粉絲隨時這麼多內容及服務,我們勢必得有足夠的廣告收入。這是全世界商業媒體的必然。也只有足夠的收入,才能持續提供讀者更滿意的服務與內容。廣告,是新媒體最被抱怨的因素之一。但沒有廣告收入,媒體如何提供服務呢?

米克爾(Mary Meeker)的年度《互聯網趨勢》報告中還有一點:「值得注意的是,移動廣告增速已經超越PC廣告——這意味著,在小屏時代,廣告商的挑戰性也在增加,更多娛樂化、碎片化的產品將出現,搶奪用戶的閑暇時間。」碎片化的資訊趨勢是我們大家早就知道的,我只是想,當手機流量占了總流量的7、8成時,在小小的螢幕上,廣告如何讓粉絲接愛?又最好是欣然接受?

報告說:「Google、Facebook等領先的廣告平台,對於廣告的操控性也在不斷增強,他們為廣告主提供更多精準的廣告工具和可衡量的廣告——這正是廣告主喜聞樂見的產品。因此,Google和Facebook包攬了美國互聯網廣告增長份額的85%。」

電視,廣告,從天而降,放送,鋪天蓋地,媒體(圖/視覺中國CFP)

▲科技進步讓受眾能隨時隨地抓取最新資訊,相對也讓資訊與廣告呈現漸漸碎片化。(圖/視覺中國CFP/示意圖)

而這兩強不僅如此,最近甚且「Facebook 導入人工智慧判斷頁面品質,蓋版廣告等低品質頁面將可能被降曝光懲罰」、「Google 廣告體驗審核機制將採連坐、長時間重罰,遏止惡意廣告發展」,你能說什麼?只有強者、只有吞食了85%份額的強者才能制定規則。難道只有順應兩強的規則才能生存?

其實,我是支持Facebook、Google的新廣告政策的。全球惡意、劣質的廣告泛濫,「在有過一次糟糕體驗的客戶中,82%選擇不再購買這家公司的產品和服務」,可是到處都這麼糟糕,每一家都有蓋版廣告,每一家X的位置都不一樣。廣主要更好的成效,就會有更多的取巧、欺騙手法去滿足廣告主的欲望。

媒體在追求品質、追求營收的同時,也都在追求客戶使用者體驗的滿意,才會來了一次願意再來第二次。像App下載,當一個使用者卸載了你的App,應該就很低的可能會再下載一次你;像粉絲團經營,一個粉絲收回讚,他應該就很低可能會再給你讚。

討好你想討好的粉絲,給他很好的第一印象,然後維持這個好印象,是新媒體經營必要做的事。當然,不會全天下每一個人都是你的粉絲,或你想要他成為你的粉絲。

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●蔡慶輝,ETNEWs新聞雲共同創辦人,現任社長。以上言論不代表本報立場。88論壇歡迎更多聲音與討論,來稿請寄editor88@ettoday.net



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