記者周之鼎／台北報導
知名美國遊戲廠商Blizzard的亞洲客服中心昨（3/1）日正式於台灣暴雪總部開張，全新的客服中心將從台灣、香港、澳門開始，未來將擴展到東南亞、澳洲及紐西蘭，為亞洲和澳洲玩家提供多語系的額外支援，該區域的玩家未獲得繁體中文、英文與泰語的客戶服務。Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski 和客服資深區域總監Ian Clarke也來到台灣接受媒體專訪。
為何會在台灣建立客服中心？Todd說：「台灣的營運團隊不斷成長，加上澳大利亞和泰國的玩家都有需求，我們觀察到當地有強大的營運團隊時，有客服團隊可以有很大的幫助，這也是為什麼在台灣成立客服團隊的原因。另外一個原因就是暴雪的客服團隊一直都是強大的人力資料庫，舉例來說，目前的暴雪幕僚長之前就是從暴雪開始的，有很多客服人員申請到各個部門也是有很好的發展。以台灣來說，現任的客服經理也是從客服開始，而先前的客服經理目前已經在總部的研發單位任職。暴雪有很多人都是從客服開始找到了適合自己的職業生涯。」同時也補充，台灣人工作相當努力，台灣遊戲市場也相當蓬勃發展 ，之所以在台灣成立跨區的服務中心，是因為台灣有許多多語系的人才，過去東南亞、澳洲是由北美和歐洲的客服來協助，但現在在台灣時區比較相近，也更能服務玩家。
首先談到這次客服中心的組織架構，整個暴雪的客服部門分為好幾塊，前線客服是一般熟知的客服代表，包含網路回覆，電話回播服務的人員，後勤部門則是支持前線客服，營運上有沒有問題來告訴前線的客服，此外還有一個管理知識管理的客服知識庫，包含瞭解公司內的政策，以及遊戲內的改版，讓前線客服來知道如何回答玩家的問題，此外還有人力資源、學習與發展和專案管理等等的人員來支援，讓整個客服系統更趨完善。
Todd 表示說：「現在的客服部門有些員工由先前代理魔獸世界的「智凡迪」轉移到暴雪，未來將加入數十位英文客服來服務澳洲、紐西蘭等地的玩家，此外也有數位泰文員工，我們也會視情況來增加新的職務。」目前在暴雪的客服中心遍及全球，美國德州、愛爾蘭、巴黎的凡爾賽是幾個最大的客服中心， 人數或規模上來說北美總部、 韓國的客服中心比較接近台灣，如果未來有更多營運、電競上的需求就會視情況再投資。
▲Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術資深副總裁 Todd Pawlowski （右）和客服資深區域總監Ian Clarke（左）。
Ian也說：「暴雪從上到下都很重視客服的貢獻，玩家會透過客服來認識暴雪，也因為暴雪對客服的重視，因此創造了客服和其他部門的連結，並不像有些公司的客服是比較獨立的。比如暴雪辦活動玩家第一件事情就是會打到客服問細節，因此客服會累積大量的經驗，久而久之客服就會提供完整的意見，讓營運部門可以把整個活動設計的更完整。 」
Ian強調，在讓玩家滿意的前提下，第一次就要能讓玩家滿意。很多公司對於客服的要求是一天要處理多少案件，但暴雪沒有這種目標，希望每一個案件都能處理好，。第一線的客服人員常常要面對相當大的壓力，對此表示：「我們會投資辦公室的環境，並且讓客服覺得有趣，像是有些活動讓員工之間彼此喜歡待在一起，並且讓他們在工作時有足夠的工具與空間來裁量，這才是主要能幫助到客服的最大部分。還有像是我們在客服上有很多訓練的投資，也有合理的目標讓客服人員達成，讓他們加入越久可以成為一個好的客服，此外暴雪每年也有匿名的第三方調查，來讓員工表達對公司的感想，甚至可以直接匿名信寄給創辦人，如果不匿名他就一定要回你，或是直通其他高層，這些都是暴雪行之有年的慣例。」
至於如何才能成為暴雪客服？Todd說：「 首先第一點就是要喜愛暴雪的遊戲，對遊戲本身也很熱愛，另外有客服經驗也是很重要，如果有面對面的經驗更好，當然我們還是再尋找可以流利說雙語的人才，才可以和東南亞或紐澳的玩家溝通。另外暴雪的八個核心價值中的『趣味第一』 、『誠信為本』以及『學無止境』，這也是我們希望有的人才素質。暴雪一直很鼓勵員工玩遊戲，讓員工一起玩遊戲，才知道玩家切身發生了哪些問題。 」
另外也談到了去年上市的《鬥陣特攻》，對於新遊戲客服要如何準備？Tobb說：「首先我們有很多FPS玩家對的員工，他們把對FPS的瞭解放到《鬥陣特攻》 ，還有我們母公司動視暴雪底下有《決勝時刻》的團隊，我們有詢問過他們的經驗，還有跟鬥陣特攻的開發團隊緊密合作，透過上市想要什麼目標，以及玩家可能會發生的問題，我們根據這些問題來寫成知識管理系統的文章來告訴客服，一方面遊戲上市後也把玩家的意見反映給研發團隊，這是一直不斷的循環。由於有上家用主機，也有和SONY和XBOX的客服合作。」
在一些實際的客服例子上，Tobb表示，如果玩家打來反應的問題真的是暴雪的錯，客服有權給予一些額外的小東西來贈送給玩家，表示表示的歉意，這些雖然有些成本，但都是讓客服好做事。而先前網路上謠傳魔獸世界的GM幫玩家解答微積分是不是真的？Tobb大笑表示：「回答微積分是真的，因為我們允許客服適度的展現自己的個性，這樣比較有人性。」此外也說到：「最近有一個案例，就是一個媽媽他的兒子很年輕就去世，他媽媽打電話來客服，希望可以可以登入兒子的帳號來認識他線上的朋友，他的公會成員給予了很大的支援，對我們來說也是很大的意義。還有一些大家知道線上的婚禮、喪禮，客服也都有參與協助，幫助玩家維持場面秩序。」
▲先前網路流傳暴雪客服協助玩家解開微積分題目。
讀者迴響